Business
Posted in

Begini Caranya Mengatasi PR Krisis di Social Media (Bagian 2)

Melanjutkan artikel yang membahas tentang tips mengatasi krisis di social media yang lalu. Pada artikel sebelumnya telah membahas empat dari sembilan tips. Berikut tips selanjutnya yang bisa Anda simak.

#5 Membuat Crisis Communication Plan

Rencana komunikasi krisis social media akan memudahkan Anda untuk merespons dengan cepat setiap potensi masalah atau krisis. Anda tak perlu lagi berdebat untuk menangani sesuatu, atau menunggu pertimbangan dari manajemen. Anda dapat segera mengambil tindakan dan mencegah hal-hal keluar dari kendali.

Saat terjadi krisis, bertindak cepat itu penting. Lebih dari seperempat krisis menyebar secara internasional hanya dalam waktu satu jam. Dan rata-rata perusahaan butuh 21 jam untuk memberikan respons. Artinya, Anda membuang hampir sehari penuh bagi krisis untuk membesar di website atau pun social media tanpa intervensi berarti dari tim Anda.

Dalam rencana komunikasi krisis Anda harus menggambarkan langkah-langkah pasti yang akan diambil setiap orang di social media selama krisis — mulai dari top management hingga karyawan paling junior. Selain itu, sertakan daftar siapa yang perlu disiagakan di setiap tahap potensi krisis social media.

Rencana komunikasi krisis media sosial Anda harus mencakup:

  • Pedoman untuk mengidentifikasi jenis dan besarnya krisis.
  • Peran dan tanggung jawab untuk setiap departemen.
  • Rencana komunikasi untuk pembaruan internal.
  • Informasi kontak terkini.
  • Proses persetujuan untuk pengiriman pesan yang diposting di social media.
  • Pesan, gambar, atau informasi eksternal yang disetujui sebelumnya.
  • Tautan ke kebijakan social media Anda.

Tidak peduli seberapa baik Anda mempersiapkan, sifat krisis berarti Anda tidak akan dapat menyelesaikan semuanya hanya dengan satu atau dua posting media sosial. Tetapi orang-orang berharap mendengar dari Anda, dan penting bagi Anda untuk segera mengakui masalahnya. Bahkan saat liburan, Anda harus dapat merespons dengan cepat jika terjadi keadaan darurat.

Beberapa posting yang rendah hati dan informatif memberi Anda waktu untuk mewujudkan rencana komunikasi krisis social media Anda. Cukup akui bahwa memang ada masalah dan beri tahu orang-orang bahwa lebih banyak informasi akan segera hadir.

#6 Tunda Posting Terjadwal

Selama krisis social media, posting terjadwal akan membuat Anda terlihat konyol. Selain itu, posting yang sudah dijadwalkan sebelumnya yang keluar dalam situasi krisis social media juga dapat membuat brand atau bisnis Anda terlihat tidak peduli dan tidak peka. Hal ini tentu dapat menggagalkan rencana manajemen krisis Anda. Sangat penting bagi semua komunikasi untuk direncanakan, konsisten, dan sesuai nada. Tetapi posting terjadwal tidak akan menjadi bagian dari manajemen krisis Anda. Oleh sebab itu, tunda semua posting yang dijadwalkan segera setelah Anda mengaktifkan rencana komunikasi krisis social media Anda.

#7 Bangun Engagement

Setelah Anda memposting respons awal terhadap krisis, saatnya untuk membuat siaran pers, pernyataan resmi, atau surat atau video dari CEO Anda. Walaupun tidak akan ada jaminan setelah mengeluarkan pernyataan resmi krisis akan berhenti. Untuk itu, ada baiknya bila Anda membangun hubungan dengan orang-orang yang mengatakan hal-hal yang sangat negatif tentang Anda saat online.

Tips lainnya adalah hindari terlibat dalam diskusi panjang tentang apa yang salah. Tak ada salahnya bila Anda mencoba untuk memindahkan percakapan ke saluran yang lebih pribadi. Anda bisa menawarkan nomor telepon, alamat email, atau cara berkomunikasi lainnya di luar social media.

Sebagai contoh saat Johnson & Johnson menghadapi krisis tentang dugaan tentang asbes dalam bedak bayinya. Secara responsif, perusahaan membuat web page dan thread pada Twitter yang secara khusus membahas masalah utama yang diungkapkan orang di social media. Tim social media juga secara aktif menanggapi tweet yang berkaitan dengan hal ini dan mengarahkan orang ke halaman web untuk mendapatkan informasi yang konsisten.

source: Reuters

#8 Berkomunikasi secara internal

Jangan lupakan peran komunikasi secara internal saat terjadi krisis. Berkomunikasi secara internal penting untuk memastikan setiap orang berada on the same page dan membantu mencegah kesalahan informasi dan penyebaran isu. Oleh sebab itu, pastikan semua orang di organisasi tahu persis apa yang harus mereka katakan atau dirahasiakan tentang krisis di social media. 

#9 Evaluasi

Setelah Anda berhasil melewati krisis media sosial pertama Anda, luangkan waktu untuk berdiskusi dan memeriksa apa yang terjadi. Simpan catatan terperinci dari semua yang Anda lakukan, dan seberapa baik performance kerja dari manajemen krisis Anda.

Anda bisa berbagi pengetahuan dan pengalaman dari berbagai tim serta menyatukan seluruh perusahaan untuk berbicara tentang pengalaman yang pernah Anda alami. Luangkan waktu untuk memeriksa social media plan Anda. Lalu, Anda bisa pikirkan tentang apa pun yang dapat ditambahkan untuk mencegah potensi krisis serupa terjadi di masa depan.

Mengatasi krisis itu memang membutuhkan extra efforts, tapi bukan tidak mungkin hal tersebut dapat diatasi. Pastikan untuk segera mengatasi saat potensi krisis muncul, agar Anda tak perlu kesulitan lagi saat krisis tersebut membesar. Walaupun tak ada satu pun yang berharap tertimpa krisis. Tapi, tak ada salahnya bukan sedia payung sebelum hujan.